Prospection commerciale
Prospection commerciale : les règles de la CNIL à connaître
Sommaire
Prospection commerciale et RGPD : comment prospecter efficacement en toute conformité ?
La prospection commerciale est un levier essentiel pour développer son activité et acquérir de nouveaux clients. Que ce soit par e-mail, téléphone, SMS ou courrier postal, les entreprises disposent de multiples canaux pour entrer en contact avec leurs prospects. Cependant, depuis l'entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en mai 2018, les règles encadrant la prospection commerciale ont été renforcées.
Le RGPD impose en effet de nouvelles obligations aux entreprises qui collectent et utilisent des données personnelles à des fins de prospection. L'objectif est de protéger les droits des personnes prospectées et de leur donner plus de contrôle sur l'utilisation de leurs données. Pour les professionnels du marketing, cela implique de revoir leurs pratiques de prospection pour se mettre en conformité avec le RGPD, sous peine de s'exposer à des sanctions financières et réputationnelles importantes.
Mais comment prospecter efficacement tout en respectant le RGPD ? Quelles sont les règles à connaître absolument ? Comment obtenir et gérer le consentement des prospects ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place ? Cet article vous apportera des réponses concrètes à toutes ces questions, pour vous aider à concilier performance commerciale et conformité réglementaire dans votre prospection.
Les règles du RGPD à respecter pour prospecter
Prospection B2B vs B2C : quelles différences réglementaires ?
Si les grands principes du RGPD s'appliquent à toute prospection commerciale, il existe quelques différences de règles entre la prospection B2B et B2C. Voici ce qu'il faut retenir.
En B2C, le consentement est la règle. Vous devez obtenir l'accord explicite de vos prospects avant de leur envoyer des communications commerciales, par quelque canal que ce soit.
Exemple : Si vous êtes un e-commerçant et que vous voulez envoyer votre newsletter à un particulier, vous devez lui demander son accord au préalable, par exemple via une case à cocher sur votre site.
En B2B, c'est un peu plus souple. Vous pouvez vous appuyer sur l'intérêt légitime pour prospecter une personne à son adresse e-mail professionnelle, sans avoir besoin de son consentement préalable. Cela suppose toutefois de respecter certaines conditions :
Vos produits ou services doivent présenter un intérêt pour l'activité professionnelle de votre prospect
Vous devez lui donner la possibilité de s'opposer facilement à votre prospection
Votre prospection ne doit pas porter atteinte à sa vie privée de manière disproportionnée
Exemple : Si vous êtes un éditeur de logiciel et que vous voulez prospecter les responsables informatiques d'entreprises ciblées, vous pouvez le faire sur la base de l'intérêt légitime. Vos logiciels peuvent les intéresser dans le cadre de leur métier, et ils peuvent facilement se désinscrire s'ils le souhaitent.
Donc en B2B, le consentement reste le plus sûr, mais l'intérêt légitime peut aussi être utilisé de manière encadrée.
Les données personnelles concernées
En B2C, toute donnée permettant d'identifier une personne est considérée comme une donnée personnelle protégée par le RGPD : nom, e-mail, numéro de téléphone, adresse postale…
Exemple : Pour un particulier, son adresse e-mail personnelle (jean.dupont@gmail.com) est une donnée personnelle. Vous devez obtenir son accord avant de lui envoyer des e-mails commerciaux.
En B2B, les coordonnées purement professionnelles (e-mail pro, téléphone pro, adresse de l'entreprise…) ne sont pas considérées comme des données personnelles. Vous pouvez donc les collecter et les utiliser plus librement.
Exemple : L'adresse e-mail générique d'une entreprise (contact@entreprise.com) n'est pas une donnée personnelle. Vous pouvez l'utiliser pour vos actions de prospection.
En revanche, dès que vous traitez des données relatives à des personnes physiques identifiées (nom, e-mail nominatif…), même dans un contexte professionnel, le RGPD s'applique.
Exemple : L'adresse e-mail professionnelle nominative d'un salarié (j.dupont@entreprise.com) est une donnée personnelle, même si elle est utilisée dans un cadre professionnel. Le RGPD s'applique lorsque vous la traitez.
Les droits des personnes prospectées
Que ce soit en B2C ou en B2B, les personnes dont vous traitez les données personnelles à des fins de prospection disposent de droits :
Droit à l'information sur l'utilisation de leurs données
Droit d'accès et de rectification de leurs données
Droit d'opposition à la prospection, à tout moment
Droit à l'effacement de leurs données
Exemple : Si un prospect vous demande d'accéder aux données que vous avez collectées sur lui, de les rectifier ou de les effacer, vous devez lui permettre de le faire facilement, que ce soit un particulier ou un professionnel.
Les mentions obligatoires spécifiques
Dans vos communications de prospection, vous devez indiquer certaines mentions obligatoires, notamment :
L'identité de l'annonceur
La finalité de la prospection
Les modalités d'opposition
Exemple : Dans vos e-mails de prospection, vous devez préciser qui vous êtes, pourquoi vous envoyez cet e-mail, et comment se désinscrire (généralement via un lien en bas de l'e-mail).
En B2B, si vous utilisez l'intérêt légitime comme base légale, vous devez en plus préciser :
La nature de votre intérêt légitime à prospecter la personne
L'existence du droit d'opposition de la personne
Exemple : "Nous vous contactons car nos services de recrutement peuvent intéresser votre entreprise. Vous pouvez vous opposer à notre prospection en cliquant ici."
En résumé, le RGPD laisse un peu plus de marge de manœuvre pour la prospection en B2B, mais les fondamentaux restent les mêmes qu'en B2C : transparence, information, respect des droits des personnes. Dans le doute, le consentement reste la valeur sûre !
Les différents types de prospection et les règles associées
La prospection commerciale peut se faire via différents canaux : Téléphone, SMS, courrier postal, email… Chaque type de prospection a ses propres règles à respecter dans le cadre du RGPD. Voici un tour d'horizon de ce qu'il faut savoir.
Le démarchage téléphonique est une pratique courante mais très encadrée. Les règles à respecter sont notamment les suivantes :
Vous ne pouvez pas démarcher les consommateurs inscrits sur Bloctel, sauf s'ils sont vos clients
Vous devez vous identifier au début de l'appel et demander le consentement pour poursuivre la conversation
Vous ne pouvez pas appeler avant 10h ou après 20h, ni les week-ends et jours fériés
Vous devez respecter le droit d'opposition des personnes démarchées
Exemple : Si un particulier vous dit qu'il ne souhaite plus être rappelé, vous devez noter son opposition dans votre liste d'appels et ne plus le contacter.
La prospection par SMS
Le démarchage par SMS est soumis à des règles similaires à celles de l'e-mail : consentement préalable, information claire, droit d'opposition facile à exercer. En plus de cela, vous devez :
Obtenir le consentement par écrit (case à cocher, envoi d'un code…)
Mentionner "STOP" pour permettre aux destinataires de se désinscrire facilement
Identifier clairement l'annonceur dans chaque SMS
Exemple : Vous pouvez proposer à vos clients de recevoir vos offres par SMS, à condition qu'ils cochent une case pour donner leur accord. Chaque SMS doit indiquer votre nom et la mention "STOP" pour se désinscrire.
La prospection par e-mail
L'e-mail est l'un des canaux de prospection les plus utilisés et les plus efficaces. Mais il est aussi strictement encadré par le RGPD. Pour envoyer des e-mails commerciaux en toute conformité, vous devez :
Obtenir le consentement explicite des destinataires, sauf exceptions prévues par la loi (ex : dans le cadre d'une relation client existante)
Permettre aux destinataires de retirer facilement leur consentement, via un lien de désinscription dans chaque email
Fournir des informations claires sur l'utilisation qui sera faite de leur e-mail
Respecter leur droit d'opposition et cesser de leur envoyer des e-mails s'ils le demandent
Exemple : Vous pouvez demander à vos prospects de vous laisser leur e-mail pour recevoir votre newsletter, via un formulaire avec une case à cocher. Vous devez préciser à quoi servira leur e-mail et leur permettre de se désinscrire dans chaque e-mail envoyé.
Si vous voulez en savoir plus sur la prospection par e-mail et découvrir les meilleures pratiques pour obtenir des résultats, je vous invite à regarder ma vidéo YouTube "Les 11 types de prospection". Je vous explique pourquoi l'e-mail arrive en tête de mon classement et je vous donne mes astuces pour optimiser vos campagnes d'e-mailings. C'est un complément idéal à cet article pour faire de la prospection par e-mail efficace et conforme au RGPD. Cliquez ici pour visionner la vidéo !
En résumé, quels que soit le canal utilisé, la transparence et le respect du consentement et des droits des personnes sont les maîtres mots d'une prospection conforme au RGPD. En cas de doute, n'hésitez pas à demander conseil à votre DPO ou à la CNIL.
Le rôle de la CNIL dans la prospection commerciale
La CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés) est l'autorité de contrôle chargée de veiller au respect du RGPD en France. Elle joue un rôle clé dans l'encadrement de la prospection commerciale.
Les missions et pouvoirs de la CNIL
La CNIL a pour mission principale d'informer et de protéger les droits des personnes dans le traitement de leurs données personnelles. Dans le cadre de la prospection commerciale, elle est chargée de :
Contrôler la conformité des pratiques des entreprises au RGPD
Délivrer des autorisations pour certains traitements de données sensibles
Répondre aux plaintes et aux demandes d'information des personnes prospectées
Sanctionner les manquements au RGPD, le cas échéant
Pour mener à bien ses missions, la CNIL dispose de pouvoirs d'investigation étendus : auditions, demandes d'informations, contrôles sur place…
Les recommandations de la CNIL en matière de prospection
La CNIL publie régulièrement des lignes directrices et des recommandations pour aider les entreprises à se mettre en conformité avec le RGPD dans leurs activités de prospection. Elle a notamment insisté sur :
La nécessité d'obtenir un consentement libre, spécifique et éclairé des personnes prospectées
L'importance de respecter le droit d'opposition et de faciliter son
Conclusion
Vous savez désormais que le RGPD encadre strictement l'utilisation des données personnelles à des fins de prospection, avec des règles différentes selon que vous vous adressez à des particuliers (B2C) ou à des professionnels (B2B).
Le consentement explicite est la règle par défaut, avec quelques exceptions possibles en B2B.
Pour obtenir et gérer le consentement de vos prospects dans les règles de l'art, plusieurs bonnes pratiques s'offrent à vous : formulaires d'opt-in clairs, mentions d'information obligatoires, conservation des preuves de consentement, gestion des demandes d'opposition...
Dans un monde numérique où la protection des données personnelles devient un sujet de plus en plus sensible, les entreprises qui adoptent une approche respectueuse et transparente de la prospection sont celles qui se démarqueront et réussiront sur le long terme.
Mais mettre en place une prospection commerciale efficace et conforme au RGPD n'est pas toujours simple.
Cela demande du temps, des compétences et une bonne connaissance de la réglementation.
Si vous avez besoin d'aide pour relever ce défi, n'hésitez pas à faire appel à notre agence EraB2B, l'agence spécialisée dans la prospection commerciale B2B.
Nous vous accompagnons de A à Z dans la mise en place de campagnes de prospection sur mesure, en accord avec le RGPD et les meilleures pratiques du marché.
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